por Lorena Amarante *

Hace pocos días se llevó a cabo el World Business Forum Buenos Aires 2009, tuvo a su cargo la apertura Ram Charan en cuya presentación realizó varias apreciaciones acerca de la necesidad imperiosa de la innovación. Entre otros conceptos desmitificó la necesidad de ser un genio para innovar y expresó claramente que en tiempos de internet las ideas pueden ser compradas en cualquier parte del mundo.

 

Sobre el tema de las ideas y la innovación me pareció interesante abordar el fenómeno del Crowdsoursing , el cual según la definición de Wikipedia, consiste básicamente en “proponer problemas y recompensas a quien o quienes solucionen el problema propuesto. Crowd es el término en inglés de multitud y sourcing se refiere a la obtención de materia prima (donde source es el término en inglés de fuente, en este caso de un proyecto)”…”. La importancia del crowdsourcing radica en la posibilidad de que una gran cantidad de participantes entusiastas puedan realizar el trabajo de un pequeño grupo de profesionales experimentados.”  Si llevamos el concepto del Crowdsourcing y lo dinamizamos con la potencia de Internet como plataforma de interacciones, tenemos a nuestra disposición una multitud de usuarios conectados que pueden ayudar a nuestra empresa a ser mejores en lo que hagamos. Estos potenciales colaboradores tienen hoy acceso diversas plataformas que les permiten participar en proyectos o propuestas que les resulten interesantes. En muchos casos, no hay una remuneración de por medio por lo tanto la colaboración se brinda de manera desinteresada mientras que en otros hay un acuerdo de pago. Sin lugar a dudas Wikipedia, es el referente en lo que conocemos como conocimiento colectivo, una verdadera enciclopedia de contenidos que son contribuciones de voluntarios al servicio de todos los usuarios.

Podemos mencionar empresas que promueven el conocimiento colectivo para lo que crean plataformas propias que ponen a disposición de la comunidad de usuarios. Entre otras tantas iniciativas para relacionarse con sus consumidores  Dell creó IdeaStorm http://www.ideastorm.com , un sitio web donde “las ideas reinan” , la plataforma brinda la posibilidad que los usuarios submitan ideas que contribuyan a que Dell mejore sus productos y servicios. Actualmente la comunidad cuenta con 12,897 ideas, las cuales también son comentadas y votadas.

En algunos casos nos encontramos con ciertos sitios que son verdaderos marketplaces del crowdsourcing, ya permiten a las empresas solicitar servicios y proponer los honorarios a pagar para acceder por ejemplo a diseños de logos como es el caso de Crowdspring (http://www.crowdspring.com). Los diseñadores pueden a su vez encontrar proyectos en los cuales les interese participar, claro que sólo el ganador recibe un pago por su trabajo.

También podemos entrar en el terreno de la polémica en los alcances que deben tener este tipo de iniciativas, así nos encontramos con un ejemplo reciente en el que Twitter -que inicialmente estaba disponible sólo en inglés y japonés- propuso que voluntarios tradujeran la plataforma a otros idiomas. Aquí hubo entusiastas a favor y algunos tantos descontentos.

Algunas compañías que haciendo uso de la dinámica de las redes sociales, invitan a los usuarios a aportar ideas en la innovación de sus líneas de productos, tal es el caso de Vitaminwater (http://www.vitaminwater.com ) que creó una aplicación en Facebook para conocer las preferencias de sus clientes y basándose en estas crear productos con variedad de sabores que fueran mejor recibidos por el mercado.

Hace tiempo la cadena Starbucks creó MyStarbucksIdea , un sitio para que sus clientes contribuyeran con ideas. Incentivan a que los clientes sugieran ideas, sean estas simples o más complejas, Starbucks quiere escuchar a sus clientes. Es posible votar las ideas de otros usuarios y hay un ranking por las diferentes categorías. Según las palabras de su CEO se trata de una invitación para sus clientes a que ayuden con ideas a transformar el futuro de Starbucks y co-crear la Experiencia Starbucks.

 

 

En algunos casos no es necesario ser experto o tener ciertas habilidades, en otras claro se necesitan cierto nivel de conocimientos. Hay que destacar que además de la posibilidad de contribución, el usuario es libre de adherir o no a la propuesta y condiciones que se le presenten. En esta era de la participación una gran mayoría de usuarios se sienten atraídos con propuestas que los involucran para participar de la co-creación de productos,  un consumidor más activo que tiene  a su disposición plataformas que le permiten dar a conocer preferencias, ideas y propuestas que contribuirán a una mejor experiencia con el producto.

 

Estas son algunas de  las posibilidades para dinamizar las colaboraciones de los usuarios y brindarles herramientas para que contribuyan a mejoras de productos y servicios, casos concretos de como el conocimiento colectivo puede ser aprovechado por las empresas para entender mejor las necesidades de sus clientes y hacia donde pueden innovar para estar alineados con sus mercados.

 

Claro que es importante asumir el compromiso de darle cause a las contribuciones, tenemos que estar como compañía a la altura de nuestra propuesta. Siguiendo la línea del  ClueTrain Manifiesto en cuanto a que  “Los mercados son conversaciones”,  vale la pena plantearnos qué tipo de acciones llevamos adelante en nuestra organización para conocer mejor a nuestros consumidores, escucharlos y darles un espacio para expresarse?  De nada sirve generar una expectativa que no será cumplida, si bien la empresa puede no tener toda la capacidad  para llevar adelante una parte de las iniciativas o bien definir que no todas las propuestas tienen viabilidad para el negocio, el cliente o usuario debe saber que su propuesta es escuchada y que tiene posibilidades de ser considerada y llevada a la práctica. Vuelvo a citar a Ram Charan que mencionó “La innovación es convertir una idea en algo que genere dinero.” Y será la empresa quien seleccione aquellas ideas y las convierta en un negocio rentable. Las compañías hoy tienen en Internet la posibilidad de relacionarse con sus consumidores de manera diferente, comprender sus necesidades y preferencia y a partir de esta conexión y saber escuchar a los usuarios pueden encaminar la innovación para seguir consolidándose en su mercado y/o abrir nuevas líneas de productos o negocios que aseguren su liderazgo.

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Lorena E. Amarante se graduó como Licenciada en Publicidad. Obtuvo su Postgrado en E-Business Management con doble titulación de la Universidad de Georgetown y la USAL.

 

La mayor parte de su trayectoria profesional ha estado ligada a proyectos de Internet, concretamente ya lleva 12 años desde su primera incursión en la web con la creación de un portal dedicado a las mascotas. En forma paralela con su emprendimiento en en internet se desempeñó como Consultora en Marketing y Comunicación, especializándose a partir de 1998 en Marketing en Internet y Desarrollo de Contenidos para sitios Web propios y de terceros.

 

Durante más de 3 años fue Regional Online Marketing Manager de Despegar.com INC., la agencia de viajes online líder en ventas en Latinoamérica destinada a usuarios de habla hispana y portuguesa. Bajo su gestión Las Campañas de Despegar.com fueron tomadas como caso de éxito por Google en todo Latinoamérica por el gerenciamiento del sistema de publicidad online Adwords para 9 países. Impulsó el uso corporativo de medios sociales, entre otros el Blog.Despegar.com siendo uno de los primeros en su tipo para la región dentro de la industria.

 

Es co-fundadora de Online Marketing Latam, la red social de los profesionales del marketing interactivo de América Latina y actualmente brinda de manera independiente servicios de Consultoría de Marketing en Internet, especializándose en SEO, Paid Search, Marketing de Afiliados, Reputación online y medios sociales.

 

Lleva adelante un blog sobre Marketing interactivo www.Optimizada.com y es colaboradora en otros blogs con artículos relacionados con la reputación online y redes sociales.

 

Es miembro de la Comisión Directiva de la Cámara Argentina de Comercio Electrónico (CACE) y Sub-Directora de la Comisión de E-Marketing.

 

Participa activamente como oradora y panelista en diversos eventos relacionados con el Marketing en Internet. Las conferencias más solicitadas están relacionadas con Redes Sociales y Marketing en Internet para la industria del Turismo y la Hospitalidad.

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